✨ Objectifs de la formation

A l’issue de cette formation, l’apprenant doit être capable de :

• Définir ce qu’est un conflit et en identifier les différentes formes
• Connaître les styles de gestion de conflit
• Utiliser des techniques de communication adaptées
• Désamorcer une situation conflictuelle avec un usager ou un collègue
• Analyser une situation de conflit pour en tirer des leviers d’action

📅 Programme de la formation

Comprendre les dynamiques conflictuelles

• Définition du conflit et typologies
• Étapes d’évolution d’un conflit
• Mécanismes émotionnels
• Impact du comportement individuel dans une situation tendue

Identifier les styles de gestion de conflit

• Présentation du modèle Thomas-Kilmann
• Auto-positionnement et analyse des styles dominants
• Adaptation du style selon le contexte et les enjeux

Utiliser les outils de communication pour prévenir et réguler

• L’écoute active : les 4 étapes + test des attitudes de Porter
• La communication non violente (CNV)
• Posture physique et verbale : voix, regard, gestuelle, stabilité

Désamorcer une situation conflictuelle

• Stratégies de désamorçage
• Techniques de gestion des incivilités et provocations verbales
• Prise de recul, gestion du stress, négociation et dialogue
• Cas pratiques

Analyser et capitaliser sur les situations conflictuelles

• Grille d’analyse : contexte, déclencheur, émotions, comportements, leviers
• Étude de cas : identifier les erreurs, les réussites et les pistes d’amélioration

📈 Évaluation & Certification

• Questionnements oraux et mises en situation pratiques
• Cas pratiques et test d’évaluation des compétences
• Attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation, précisant si les objectifs sont atteints, en cours d’acquisition ou non atteints

🏢 Informations pratiques

• Lieu : Présentiel, au sein de votre structure.
• Accessibilité handicap : Nous vous recommandons de signaler dès le début de votre démarche d’inscription vos besoins d’aménagement en formation en lien avec un handicap ou des besoins spécifiques. Notre référent handicap prendra contact avec vous pour comprendre vos besoins et mettre en place les aménagements nécessaires.
• Tarif : 1000 € par groupe
• Modalités d’accès : Formation planifiée sur mesure selon vos besoins et disponibilités.